KILKA SŁÓW O KLIENCIE ZAKŁADU POGRZEBOWEGO

26 września, 2025

Rozmawiając o mojej pracy zdarza się, że słyszę od rozmówcy: „Pana praca musi być trudna, bo praca z ludźmi zawsze taka jest, a tym bardziej z osobami po stracie – współczuję Panu”.

Choć często to słyszę, przyznaje, że nawet po latach pracy w zakładzie pogrzebowym nie wiem, co odpowiedzieć. Oczywiście trudni klienci się zdarzają, bo niby dlaczego nie miałoby ich być, skoro są wszędzie? Zanim jednak zdążę odpowiedzieć, coś w stylu: „przyjmuję wyrazy współczucia” z tyłu głowy pojawiają się wspomnienia, klientów (rodzin), z którymi współpraca była dla mnie piękną i ważną lekcją życia, która wniosła naprawdę wiele do mojej pracy i życia prywatnego. Jak więc odpowiedzieć? „Dziękuję przyjmuję wyrazy współczucia” – brzmi kiepsko, „Ależ skąd moja praca, to czysta przyjemność” – Brzmi jeszcze gorzej.

MOI KLIENCI NIE SKŁADAJĄ REKLAMACJI

Kiedyś byłem świadkiem rozmowy dwóch przedsiębiorców na temat swoich klientów. Narzekali bez końca, że to źle, a tamto jeszcze gorzej, a do tego te reklamacje! Z ich rozmowy wynikało jedno: klient to najgorsze, co mogło ich w życiu spotkać, przez cały ten czas siedziałem cicho, spokojnie przysłuchując się w duchu coraz bardziej uśmiechając się pod nosem. Gdy wyrzucili już wszystkie swoje żale i zapadła krótka cisza, odezwałem się z absolutną powagą:

„A ja nie mam reklamacji.”

Ich wzrok skupił się na mnie: „Ale jak to możliwe?” – usłyszałem chóralnie

Wtedy z jeszcze większą powagą odparłem:

„Jestem przedsiębiorcą pogrzebowym, moi klienci są martwi”.

I to było ostatnie poważne zdanie, bo po nim wszyscy, którzy siedzieli przy stoliku zaczęli się długo i głośno śmiać.

Jak widzicie ustalenie kto jest klientem zakładu pogrzebowego nie jest takie oczywiste i bywa tyle śmieszne, co kłopotliwe. Zmarły nie przyjdzie do biura, nie podpisze umowy i nie zapłaci za usługę. Osobiście bliżej mi do określenia osoby zmarłej mianem pacjenta niż klienta – choć zdaję sobie sprawę, że i to określenie jest mocno chybione.

Słowa klient nie lubię również w kontekście bliskich, którzy organizują pogrzeb. Ich staram się nazywać po prostu rodziną zmarłego.  Często stosuję skrót myślowy i tak zamiast klientów w biurze przyjmuję po prostu rodzinę. Lubię to słowo, jest w nim coś bliskiego, bardziej zobowiązującego. To określenie niesie w sobie coś więcej niż relacja klient – usługodawca. Daje poczucie bliskości i odpowiedzialności. Ta gra słów bywa jednak zabawna. Pozwólcie, że przytoczę pewną anegdotę.

RODZINA MOŻE POCZEKAĆ

Któregoś dnia, w trakcie, gdy z rodziną zmarłego ustalaliśmy szczegóły pogrzebu zadzwonił telefon. Niezręcznie w takich sytuacjach jest mi odbierać telefony, ale w tej sytuacji wiedziałem, że muszę. Odebrałem, żeby powiedzieć tylko krótko:

„Nie mogę teraz rozmawiać, mam u siebie rodzinę.”

Na to w słuchawce usłyszałem zirytowany kobiecy głos:

„Rodzina może poczekać, ja jestem Pana klientką.”

W tej właśnie chwili zdałem sobie sprawę z dwuznaczności tego sformułowania. Pani po prostu myślała, że w godzinach pracy spędzam sobie miło czas z moimi bliskimi.

KTO MA AKT ZGONU TEN DECYDUJE

Nieprzypadkowo klientów określam mianem rodziny, bo to właśnie spokrewnieni najczęściej organizuje pogrzeb. Oczywiście, nie zawsze rodzina chce lub może zająć się pogrzebem, w takim przypadku, nawet osoba obca, ośrodek pomocy społecznej, czy DPS może zorganizować pogrzeb.

W praktyce w polskim prawie próżno szukać wytycznych kto ma pierwszeństwo w organizacji pogrzebu. Uznaniowo przyjmuje się, że jest to najbliższa rodzina: współmałżonek, rodzice, dzieci, potem dalsi krewni, a w razie ich braku, osoba obca lub instytucja publiczna. W zakładach pogrzebowych przyjmujemy więc zasadę, że kto ma akt zgonu ten ma decydujący głos.

To proste rozwiązanie ma jednak swoje ciemne strony. W swojej karierze miałem przypadek, gdy skłócone dzieci zmarłego organizowały pogrzeb w dwóch różnych zakładach pogrzebowych jednocześnie. Wyobraźcie sobie sytuację, że pod dom, w którym znajduje się ciało przyjeżdżają dwa karawany konkurujących firm. 

Innym razem kuzynka zmarłej przyniosła akt zgonu i oświadczyła, że jest jej jedyną rodziną. Jakież było moje zdziwienie, gdy kilka godzin przed pogrzebem zadzwoniła siostra zmarłej. Nie muszę chyba pisać, że rozmowa nie należała do tych najmilszych i mogła doprowadzić do odwołania pogrzebu. Praca w zakładzie pogrzebowym wymaga stalowych nerwów i nieograniczonych pokładów empatii, by poradzić sobie nawet w najtrudniejszych sytuacjach.

MROWISKO BEZ KRÓLOWEJ

Przyjmijmy jednak, że takie sytuacje są rzadkością. W większości przypadków do biura przychodzi najbliższa rodzina. Najczęściej współmałżonek z dziećmi lub same dzieci. W skrajnych przypadkach bywa tak, że do biura przychodzi cała drużyna. Dziesięć osób i więcej. Wtedy opanowanie chaosu staje się prawie niemożliwe. Komfortową sytuacją jest, gdy pojawia się od dwóch do czterech osób no i oczywiście, gdy jest wśród nich osoba decyzyjna.

Każda rodzina ma przecież kogoś, kto zawsze decyduje, dla mnie lepiej, jeśli będzie wtedy w biurze. Oszczędza to długich rozmów telefonicznych, przekazywania informacji i szukania rad wśród kuzynów, szwagrów i wujostwa.

Najgorzej, jeśli to właśnie tej osobie trzeba zorganizować pogrzeb. W takim przypadku rodzina zaczyna przypominać mrowisko, które właśnie straciło królową – rozpacz, chaos i totalna dezorientacja.

Na drugim biegunie jest sytuacja, gdy pogrzeb próbuje zorganizować jedna samotna osoba. Jeśli nie ma wśród rodziny osoby, która pomogłaby w organizacji pogrzebu, warto poprosić o pomoc kogoś z bliskich przyjaciół, kogoś kto nie był aż tak bardzo emocjonalnie związany z osobą zmarłą. Taka osoba będzie nieocenionym wsparciem.  Racjonalnie oceni nasze decyzje i odpowiednio doradzi.

KONDOLENCJE I WYRAZY WSPÓŁCZUCIA – NIE DZIĘKUJĘ

Praca w zakładzie pogrzebowym bywa trudna, ale nie przez „trudnych klientów”. Jej trudność wynika przede wszystkim, z tego, że spotykam ludzi w momencie, w którym najbardziej bezbronni i zagubieni. Dlatego to dla mnie „rodzina” a nie klienci. Właśnie tak ich traktuję – z bliskością, szacunkiem i poczuciem, że przez chwilę jestem częścią ich historii.

Jak w prawdziwej rodzinie, czasami bywa ciężko, ale równie często bywa pięknie. Spotykam ludzi, którzy mimo swojego cierpienia potrafią okazać wdzięczność, życzliwość i ciepło. Kiedyś po konsolacji do naszego rodzinnego domu przyjechała „klientka” z ciastem, wpadła tak po prostu na kawę, w podziękowaniu za pomoc. Nie chciała jeszcze wracać do pustego domu. Był to dla nas bardzo wzruszający moment. Takie chwile, dodają sił i nadają sensu naszej pracy i życiu.

Kluczem jest zrozumienie, że pracuje się z osobami pogrążonymi w bólu, którzy właśnie próbują poradzić sobie z ogromną stratą. Moją rolą jest być przy nich, w tym całym chaosie, w przenikliwej rozpaczy i głuchej ciszy, tak by nie czuli się sami.

Wszystko to sprawia, że nie przyjmuję wyrazów współczucia z powodu mojej pracy. Wolę myśleć, że moja praca, mimo trudnych chwil jest przede wszystkim spotkaniem z drugim człowiekiem. To nie jest powód do współczucia, to przywilej i dar.